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24小时不断档!英德九龙镇疫情管控期间开通专线回应民生关切


“您好,九龙镇人民政府,有什么可以帮您?”“这里是村委会,您有什么困难?”为更好畅通群众生命线,快速回应群众关切,九龙镇自7月10日实行全域静态管理以来,坚持“人民至上、生命至上”,开通24小时民生服务专线专人专班,更好更快解决疫情期间的民生诉求,保障群众利益。

成立24个民生小组处理群众诉求

7月12日早上,一名高龄孕妇蔡女士拨通了热线电话求助:还有不到半个月即将临盆的她目前独自一人在家中生活,起居十分不便,其丈夫因区域管控无法前来身边照料,所以申请去清远的医院待产。

得知这一情况,九龙镇第一时间联系到了蔡女士的丈夫,让他按时驱车在九龙高速出口处等待,同时安排医疗工作小组派专人专车前往产妇家中检查身体,并积极联络清远市人民医院,由后勤运输组将她平安接送至高速出口与丈夫顺利会合,整个过程用时不到两小时,各工作小组高效配合完成了这场爱心接力。7月12日下午,工作人员再次打电话给产妇了解其身体情况,蔡女士开心地说:“我们已经顺利入住病房,身体现在没有大碍,感谢今天一路护送我的工作人员,真的谢谢你们!”

志愿者上门回访村里群众需求是否落实。

志愿者上门回访村里群众需求是否落实。

静态管理期间,九龙镇第一时间在镇村成立了18个民生热线工作小组和线上投诉问题处置、医疗工作、后勤保障、物资运输、上门核酸检测、政策解答6个与民生问题息息相关的工作组,选优配强22名话务人员充实队伍,各工作小组由党员担任组长,充分发挥党员先锋模范作用,实行24小时轮班工作制,确保民生热线全天候有人接听应答,与各责任部门建立联动机制,直接由部门主要负责人专门对接处理话务人员统计好的群众诉求,并要求话务人员将全部群众诉求做好登记和台账,及时回访跟踪诉求落实情况。

志愿者登记群众诉求台账。

志愿者登记群众诉求台账。

为畅通群众生命线,九龙镇与各责任部门、相关医疗队伍建立联动机制,接到群众来电时,由话务人员先登记群众诉求,然后直接反馈医疗工作组负责人处理解决。7月13日,一个有肾病的朱先生求助:自己和几个病友每隔两天都得做一次透析治疗,由于九龙当地缺少透析设备,只能去英德的医院接受治疗,但患者目前被困家中,身体十分难受。接到电话,接线人员立刻通过医疗工作小组联系到九龙医院相关医护人员上门检查病患情况,同时通知镇村网格员及主要负责人在入户摸排时统计需要定期做透析的人员名单,安排专车开通绿色通道,两天一次统一接送病患们前去治疗。

目前,九龙镇已对7个孕产妇、12个新生儿、13个肾透析病患、45个糖尿病患者、73个严重高血压病人、15个恶性肿瘤患者、13个严重心脑血管疾病患者、8个严重呼吸系统疾病患者和160个精神病人及13个特殊情况群众做好诉求登记和解决。

此外,九龙镇重点加强话务人员队伍建设,每日开会总结群众投诉与咨询较多的痛点和热点问题,及时研判掌握出现频次较多诉求的应对方法和解决策略,力求情况早发现、工作早介入、问题早解决,把矛盾化解在萌芽状态。遇到如“我家里没有肉和蔬菜了,要去哪里买?”“我们一家被困在酒店出不去,酒店也不提供餐食了,该怎么办?”“我是黄码人员不能出门,怎么做核酸?”“何时解封?”等咨询最多频次的问题,工作人员都能有针对性地给出准确答复。

热线小组24小时不断档

群众事无小事。民生热线工作小组在力求快速回复的同时,严格落实次日电话回访制度,努力做到民生大小事“事事有回应,件件有着落”,着力提升群众满意度。

民生服务专线24小时不断档。

民生服务专线24小时不断档。

7月11日,有来九龙旅游的游客在电话中跟工作人员反映:“我们一家三口来旅游,现在突然被困住不能走了,吃和住都不能自行解决,能不能帮帮我们?”听到游客情绪较为激动,工作人员耐心安抚游客的情绪,并立刻为他们联系到当地民宿安排床位休息,并记下他们的房间号,承诺免费提供每日餐食,由村物资配送组上门配送,解决游客一家的吃饭和住宿问题。

党员志愿者在物资购买点为不能出门的群众打包物资准备送货上门。

党员志愿者在物资购买点为不能出门的群众打包物资准备送货上门。

志愿者送餐上门,解决本群众餐食问题。

志愿者送餐上门,解决本群众餐食问题。

次日,在电话回访中,游客一家人的情绪明显得到了好转,该名游客表示:“昨天孩子一直哭闹吃住问题,导致当时情绪比较激动。现在政府给安排的住宿环境很好,饭食也是由村里专门派人送过来,真的非常感谢你们,我们也会积极配合政府的工作。”截至7月16日,共回访群众关于配送餐食、药品、联系住宿等类型问题118件,保证事事有着落,着力提升群众满意度。

在疫情防控的紧要关头,党员干部主动带头牺牲个人休息时间,关键时刻亮身份、有担当、作奉献,保证热线24小时不断档,使紧急诉求得以快速转派和处理。7月13日凌晨1点,工作小组党员干部接到游客吴女士急电求助,她因生理期提前没有带可换洗的内衣裤和经期使用的卫生用品,希望政府能立刻派送物资过去。得知此情况,党员干部积极为吴女士联系物资方购买所需物品,在半小内采购齐物资并交给配送人员,顺利解决了吴女士的急事。24小时值班还是很有必要的,深夜来电一定程度上说明情况紧急,我们一定要把群众的急事解决好才对得起党员的身份。”该名党员干部说道。

截至7月16日21时,热线小组共接到群众来电293件,处理293件,回访240件。以详细记录、快速处理、及时跟进的工作作风积极回应群众在静态管理期间的大小事,护佑群众生命安全。

【记者】陈咏怀

【通讯员】赵焱

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