公园前站在换乘路线、步行时间的得分均排在28个换乘站的前列，对于熟悉其内部结构的乘客来说颇为方便，这是它值得称赞的地方。但我们的测评不是只有换乘距离这一题，有12道题，涉及方方面面,不仅关注熟悉地铁的乘客，更关注到各种群体的需求，以“服务”为核心进行测评。
南方都市报昨日刊发题为《28个换乘站：沙园最受好评、公园前垫底》的报道，是为“广州地铁换乘体验测评”的分析报道，引起市民关注。该测评包括实地测评、问卷调查和网络数据抓取三大部分，其中实地测评设置通行便利度、指示清晰度、设施健全度和服务友好度等4个维度共12道题，为广州地铁28个换乘站的服务全面“体检”。
结果显示，沙园地铁站最高分，公园前地铁站得分最低。分数发布后，有网友为公园前站叫屈，认为公园前站作为广州第一个换乘站，在动线设计和换乘距离上相对合理，属于换乘较为便利的站点，不应该垫底。
确实如此，公园前站在换乘路线、步行时间的得分均排在28个换乘站的前列，对于熟悉其内部结构的乘客来说颇为方便，这是它值得称赞的地方。但我们的测评不是只有换乘距离这一题，有12道题，涉及方方面面,不仅关注熟悉地铁的乘客，更关注到各种群体的需求，以“服务”为核心进行测评，如携带大件行李和老人、行动不便乘客所需要的无障碍通道，在公园前站等多个早期建设的地铁站都是比较欠缺的。再比如，列车在公园前站两侧同时开门，熟悉“套路”的乘客知道“左上右下”，但不熟悉的乘客全靠听广播，因为列车里没有指示牌，如果是一位听障人士，能否在此站顺利换乘？
对于熟悉广州地铁的乘客来说，在换乘站几乎闭着眼都能走，可是对于初次来广州、或者不常坐地铁的人群，广州地铁换乘是否便利？站内外的指示标识清晰度、设施健全度和服务友好度，都是测评中很重要的指标。针对此测评进行的问卷调查显示，11.27%受访乘客“经常”因换乘指示不清晰或者通道复杂导致换乘出错。那么，来广州游玩的旅客，又能否凭着指示牌顺利换乘或出站？而当游客咨询站内工作人员时，是否能得到友好的解答？
我们测评公共服务，不仅是关注一个服务设施硬件或选址，更重要的是用户的体验、服务质量，力求推动城市管理向精细化发展。
广州地铁正是朝着绣花般精细化管理去努力的公共服务运营单位。在了解报道中提及各换乘站的主要问题及问卷调查意见后，广州地铁积极通过南都向乘客做出回应，针对乘客提出的无障碍设施需求，一号线多个有条件的站点将陆续加装扶手电梯；针对地铁站指示标识的不完善，广州地铁将通过不同渠道听取乘客意见不断优化改进运营服务。
所谓“广式服务，做到最好”，笔者认为，要做到最好、最精细的服务，给予特殊群体更多的关注，多从他们的视角审视服务的不足，同时我们还要记住另一句大家常说的话：比你优秀的人还比你努力，精细化服务就是要有“尖子生的焦虑”，抱着“挑刺”的眼光，你也许会找到更大的进步空间。
南都记者 赵安然
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