通过审前服务找到办事“导航”，企业老板陈海峰一趟就拿到了营业执照；通过“莞家代办”匹配项目“管家”，广东安达智能装备“交件即出证”，提前一个月动工；通过“办不成事”窗口申办复杂诉求，中国移动东莞分公司一站式办好30多个镇街的业务……

政务服务水平是城市营商环境的重要体现，是影响市民幸福指数的重要因素。今年来，东莞围绕“政务服务”出台《关于加快打造与广深一体化的营商环境行动方案》（以下简称《行动方案》）《关于进一步优化公共资源交易工作服务经济高质量发展的实施意见》等8个文件，重点建设莞家代办服务、审前服务、政策兑现优先窗、公共资源交易等项目领域，提升涉企服务质效，优化营商环境更上层楼。

《行动方案》提出，东莞要加快推动政务服务水平向广深看齐。广深经验在前，精进不休追赶。记者走访东莞市政务服务数据管理局（以下简称“市政数局”）、各级政务服务大厅发现，方案出台一个月，东莞从市到镇补短板、缩差距的步伐越来越快，在打造全市统一政务知识库、莞家代办品牌等方面更是探索出全省领先的经验。

办事有“导航”

审前服务探出“全国首创”

近日，市民陈海峰的企业需要变更经营范围、监事等内容，因不熟悉业务流程，各种材料的准备要求让陈先生焦躁不安、连连叹气。石龙镇政务服务大厅审前服务区的工作人员主动上前帮忙，陈先生在指引下重新整理好材料，并交上预审，最后一次性成功拿到新的营业执照。

用最少时间、跑最短的路，在办事前就为企业群众设好“导航”，快速锁定办理事项、办事流程、所需材料、办事渠道，这就是东莞审前服务的作用。

《行动方案》提出，要全面加强审前服务体系建设，从审前服务系统、AI赋能12345热线、政务服务地图等方面学习广深做法，提供企业群众办事的“地图”和“导航”。

东莞12345热线打造企业直通车，让企业诉求“有呼必应”。

早在去年，东莞以审前服务体系建设为抓手，着力形成市镇村三级统一、线上线下统一的政务服务标准化体系。

全市统一政务知识库是东莞在全国首创的做法，也是审前服务体系基础。

“知识库具有权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的特点，政数局、12345热线将继续联合各部门，完善知识库信息管理和维护机制，实现省市联通、全市覆盖，让各种办理事项所需材料一目了然。”市政数局审批协调科科长任仲佳介绍道。

作为“创新应用审前服务”攻坚揭榜试点，石龙镇政务服务中心按照“一个标准、一套流程、一次说清、首问负责”的标准，为企业群众提供涵盖不动产、市场监管、卫健等事项的审前辅导服务，服务范围包括导服咨询区、自助办理区等，将传统的“固定窗口”变成主动靠前、按需服务的“动态窗口”。

大朗镇政务服务中心在公安业务区设置审前服务区。受访者供图

目前，石龙镇、水乡区等试点经验已逐步向全市铺开，各镇街园区通过设立审前服务窗口、专区等措施，解决群众办事“办什么、怎么办、哪里办”等核心问题，为人们节省时间、扫除疑惑。

出于“办事不求人”的需求，深圳于去年推出了“政务服务地图”，让全市政务服务设施“一图查找、状态查询、在线预约”。

石龙镇政务服务中心工作人员在自助办理区为群众提供审前服务。受访者供图

参照深圳经验，东莞推出了吸收全市统一知识库、问政清单、审前服务体系等优势于一体的“升级版”政务服务地图。

如今，东莞政务服务地图已上线“i莞家”公众号、APP、小程序，归集全市政务服务大厅、党群服务中心、“莞家政务”自助终端等位置信息，不仅能“一图导览、一键预约、就近办理”，还能在线上线下享受审前服务。

接下来，东莞将聚焦年办理量前100事项，对标广深标准进一步优环节、减材料、压时间，推动办事体验全方位与广深看齐。聚焦审前服务，还将开展办事指南通俗化改革，对年办理量前100事项全部提供“白话版”办事指南，推动办事指南申报表单的示范文本配置率从80%提升至100%。

专窗全覆盖

实现难事可办、好事快办

日前，中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司的办事人员来到松山湖政务服务中心，咨询办理全市30多个镇街共60多个营业网点的业务。查清可全市通办后，工作人员安排三个窗口受理，通过各方协调解决业务量大、个别镇街受理标准不统一等问题，为企业解难。

专治“疑难杂症”，这是东莞42个“办不成事”反映窗口的职责。自2022年4月成立以来，东莞将反映窗口布设到市民服务中心和35个镇街（园区）政务服务大厅，专门受理企业群众堵点难点的办事诉求。

截至今年8月，“办不成事”反映窗口收到的问题集中在不动产过户登记、公积金提取、企业变更（登记）、医保社保等方面，市政数局联同各职能部门，在规定时限内及时办结，办结率达100%。

东莞市民服务中心设立惠企政策兑现窗口。受访者供图

《行动方案》提出，学习深圳“强化政务服务投诉处理”做法，依托12345热线营商环境服务专线和“1+35”莞家“办不成事”反映窗口，健全完善企业群众投诉快速响应机制，实现即答、即转、即办。任仲佳表示，市政数局将继续发挥窗口作用，让“办不成事”越来越少。

难事办成，好事更要办成。

对于经营主体来说，政府出台的政策补贴当然越快到手越好。但在从前，市民企业常有“政策兑现不集中”“各部门数据不集中”等问题，申报一个事项要跑几次。

为了治好这“诟病”，去年，东莞财政惠企利民服务平台（简称“莞财扶助”平台）建成后不断更新，对上对接省政策兑现“粤财扶助”平台，对内依托东莞市一体化政务服务平台，实现线上申报与线下办理相结合，构建集政策发布、推送、申报、审批、资金拨付、督查监管等功能于一体的全流程政策兑现系统。

今年，市政数局将惠企服务政策兑现作为涉企服务重点工作来开展。数据统计，2023年1—8月，“莞财扶助”平台共发布政策155条，上线129个可办补贴事项，办理量超4万宗。

8月出台的《行动方案》明确，东莞要学习广州“‘一门式’政策兑现”做法，在市镇政务服务大厅设立政策兑现优先窗，逐步在优先窗实现政策“一揽子”集中申报兑现。

市政数局相关负责人表示，目前在市民服务中心、镇街（园区）政务服务中心已设立惠企服务政策兑现优先窗口，企业群众“跑一次”“一次办”，实现补贴政策“一次申报、全程网办、快速兑现”。

有呼必回应

12345成企业“参谋热线”

“直通市长，真的吗？”怀着试试看的心态，东莞某有限公司负责人前不久联系了企业市长直通车。原来，该公司使用企石镇镇属企业名下国有划拨工业用地建设厂房，导致房、地产权登记不一，变更土地证权属仍未落实，希望能尽快理顺土地和厂房权属问题。

让企业惊喜的是，接到诉求后，市政府主要领导及分管领导均作出批示，市自然资源局等部门根据市政府组织的协调会议迅速核查，并向企业说明落实情况及下一步措施。

冲破“隐形门槛”背后，是东莞为企业去除“疑难杂症”的决心。

去年7月，《东莞市企业市长直通车工作机制（试行）》印发，依托12345热线工单系统，为重点企业主要负责人开设专用账号。企业家可点对点向市长、副市长反映重大问题诉求。

当前，服务对象均是从“五支四特”产业龙头、国家专精特新“小巨人”企业、服务业重点企业、国家高新技术企业、市工商联副主席以上单位及莞商会理事会单位中甄选而来。

包括重点企业在内，全市所有经营主体还可通过营商环境专线解决“急难愁盼”。这条由12345热线会同市发展和改革局、市工业和信息化局等部门打造的专线，可向全市经营主体提供政策咨询、纾困解难、政策兑现等“一站式”服务。

一直以来，东莞12345热线全天候7×24小时为企业提供政策咨询、投诉建议、办事指引等服务，联通各个镇街园区政务中心及审批部门。

“目前设有语音座席及多媒体座席，市民拨打12345热线或进入多媒体在线服务后，可按相关提示进入营商环境专线，我们根据相关规范文件和政策，一一解答市民的问题。”12345热线营商环境专线队长张宝莹说。

12345热线还将在智慧精准上下功夫。根据《行动方案》，东莞将借鉴广州“AI赋能12345热线”做法，充分应用智能机器人、智能座席助手等提供办事咨询服务，推动热线接通率从80%提升至90%。

惠企“组合拳”连续出招，东莞正以营商环境之“优”，激发经营主体之“活”。

【撰文】陈琬莹 龚菊 叶永茵 谢麦诗

【摄影】龚名扬 孙俊杰

【策划】郭文君

【统筹】陈琬莹

【来源】南方日报