2021年12月30日10时30分许，家住凤岗镇的陈女士路过凤清路路口时，发现人行道的几处台阶已经修改为斜坡，这让她觉得非常开心。“以后每天出门接送孩子上学、上街买菜购物方便多了，再也不用骑行一段路就要把电动车搬上搬下了。”陈女士表示。

近年来，凤岗镇致力于将12345热线平台打造成为便民利企的群众求助快速响应平台、为民办事平台。这背后，反映其积极提升为民服务水平，营造更加和谐有序的发展环境。凤岗镇深入贯彻落实国家、省、市关于“放管服”改革、“互联网+政务服务”改革、数字政府建设、12345政务服务便民热线的重要工作部署，强力推进“一网通办”攻坚行动，全面提升政务服务效能，持续增强干部本领，以创新突破提升工作水平，不断优化提升企业和群众的办事体验度、满意度和便捷度。

体现城市治理智慧

落实属地属事原则

自12345热线推出群众求助快速响应机制以来，凤岗镇明确优化提升12345热线的目标，以往工单涉及多个部门联合处置或职能划分模糊的，现在由12345热线专班办公室按照首派责任制和特殊工单兜底保障机制，根据属事属地原则分派，并由分派的部门或村联合相关部门跟进处理、回复并反馈，有效减少了办事效率低、办理质量差、推诿扯皮等情况。

凤岗镇12345热线平台接到上述陈女士诉求后，立即组织镇城管分局和工程等部门到现场查看了解情况，随后组织人员对陈女士反映的几处路口的阶梯进行施工。负责此事的凤岗镇城管分局工作人员介绍，“他们接到12345热线工单后，及时安排工作人员现场了解情况，发现该路段有三处道路存在阶梯和破损情况，并立即安排应急抢修人员到现场处理，同时对群众未反映的一些路面破损情况一并修复。”

在凤岗镇，无论是电力、水务，还是交管、市政，或者社保、公积金，凡在政府公共服务范畴内的各种咨询、求助、投诉、建议等，只要找到“12345”，相关部门将在限定的时间内回复市民。“要表扬一下凤岗城管的处理速度！”2021年10月27日，市民朱小姐拨通12345热线，反映凤深大道加油站对面的护栏破损的问题，没想到两天后她再经过时已经修好了。她特地回拨12345热线，为凤岗城管部门办事效率点赞。

朱小姐和陈女士的诉求虽然只是城市管理中的一件小事，但这些事却体现着城市治理的智慧。据介绍，凤岗12345热线服务历来受到凤岗镇委、镇政府的高度重视。接下来，凤岗镇将进一步完善12345热线的工作机制，不断创新和完善热线工作机制和方法，采取事前提醒、事中监督、事后通报等措施，规范办理流程、提高办理效率、强化办理结果，确保工单按时办结率100%。

凤岗镇相关负责人表示，凤岗镇将始终把12345热线作为提升党建工作水平的有效载体，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，为凤岗营造良好营商环境添砖加瓦，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

狠抓办理实效

加大诉求办理力度

近年来，凤岗镇政务服务中心坚持“以人民为中心”的发展思想，深入推进“放管服”改革，全面实施“只进一扇门、最多跑一次”改革，积极整合政务服务资源，丰富政务服务供给，大力推行“一窗通办”“莞深通办”等政务服务新模式，推进基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变。

“我们始终坚持‘群众利益无小事’原则，不断加大诉求办理力度，狠抓办理实效，群众反映的操心事、烦心事、揪心事得以落实、落细、落小。”凤岗镇相关负责人表示，2021年，凤岗镇政务服务中心业务总受理量41.6万宗，月均办结率97.5%，满意度99.9%，业务承载能力名列全市前茅；日均业务受理量1700宗。其中，以“一窗通办”为重点，提升为民服务“加速度”。凤岗镇政务服务中心共进驻26个部门，设有87个服务窗口，实行“受审分离”，设置民生服务区、企业登记区、房产建设区、税务服务区、公安服务区、市政服务区六个功能区和24小时自助服务区，一站式提供1238项服务事项。中心年均办件42万件，日均服务3000人次，年均服务100万人次，服务综合满意率99.9%。

此外，以“创新争优”为核心，落实服务首问负责、咨询一次告知、受理限时办结，常设志愿服务专席、绿色通道专窗、效能投诉专岗，发挥审批集成优势，推出周末延时服务、不见面审批服务、证照寄送服务。创新建立“12345”政务热线疑难工单快速处置机制，强化“马上办”工作作风，2021年全年共受理办结工单9563件，其中紧急工单104件，按期办结率为100%。

通过跨部门跨区域通办，让“一体融合”成为可能。“去年第三季度，凤岗镇一体化平台收件量为7473宗，环比增长316%，收件量显著提升。”凤岗镇政务服务中心负责人表示，该镇“全市通办”业务以个体户及内资有限公司等相关业务居多。已实现不动产交易登记高频业务“一天办”，全面提升不动产改革品牌效应和群众认可度。

尤其创新设立了园区办事站，更加提升为民服务“亲近度”，促进企业在凤岗这片热土上创新创业。结合凤岗高品质平台建设，在雁田天安数码城园区设立服务办事站点，实现“企业一条龙”服务的目标，整合高频次业务综窗办理，推进京东湾区总部、都市创新智谷等企业、人才“家门口”的政务服务。针对市级重大项目企业服务，配备专业帮办团队，架好企业和市级单位的“连心桥”，主动为办事企业提供咨询、指导、答疑、协调、代办等服务，确保做好做到“你有求我必应”暖心服务。

以“莞深通办”为突破

助力莞深两地深度融合

总体来看，凤岗镇政务服务效能稳步提升，在“一窗受理”、“深莞通办”、“全市通办”、搭建镇村（社区）园区三级政务架构、12345政务服务便民热线等各项重点工作上均取得突破成效。但在深化政务服务改革过程中还存在一些困难和问题，比如一体化平台收件标准有待统一，实现一体化平台受理业务闭环有待完善等。

值得注意的是，村级事项办事能力有待提升。目前凤岗镇村（社区）的办事平台普遍按民政、残联、计生、社保、城建国土、退役军人等分类设置，而且办事人员大多为村民，存在大量的办事直接找干部的情况。一体化平台下放至村（社区）事项分属民政、残联、计生、综治等不同干部负责，村（社区）办事力量分立，有待整合。

事实上，政务服务体系建设的持续完善，需要一整套的精细化管理，以绣花功夫做好各项具体而细微的工作，也需要拿到实践中去检验。自去年8月起，凤岗全镇进驻镇政务服务中心实施部门主要领导通过“亲身办”“陪同办”等形式，线上、线下全程体验业务办事流程，对本部门业务开展“申请、受理、审核、办结（反馈）”全流程检验。

为进一步加强人大代表与人民群众的联系，充分发挥人大代表桥梁纽带作用，去年8月25日，凤岗镇政务服务中心邀请镇人大代表开展督导活动。以实地参观、工作展示、窗口体验为主，让人大代表零距离、全方位、多角度体验政务服务全流程，并就如何加强和改进政务服务工作提出建议。通过政务服务“走一线”系列活动，已汇总35条优化受理审批流程建议，43条提升窗口服务质量建议，18条办事堵点痛点共性问题，为上百名办事群众解决办事难、办事繁、办事慢的突出问题，服务能力得到稳步提升，让政务服务进一步从“能办”走向“好办”。

自2020年凤岗镇率先设立“深莞通办”综合窗口以来，相继与深圳市龙岗区、龙华区签订政务服务“跨城通办”合作协议。2021年8月起，凤岗镇可受理深圳市、区两级33个部门共413项“莞深通办”事项。全部上线市一体化政务服务平台，上线率100%，按照市一体化政务服务平台的模式进行收件、流转、办结、出证。采取线下设置“深莞通办”综合窗口、线上开设“跨城通办”专栏、自助终端上线异地服务事项等多种方式，最大限度利企便民。

目前，凤岗镇是东莞市率先实现“莞深通办”并持续拓宽事项受理范围的镇级政务大厅之一。凤岗镇政务服务中心负责人表示，接下来，要进一步优化“深莞通办”服务内容。考虑“深莞通办”出现的情况，在现行的“深莞通办”清单中，着眼两地居住的群众办事需求，进一步完善和拓宽服务清单。让群众更好地享受异地办理的便利。

【记者】朱晋