企业有疑问，请拨12345！为健全政企沟通机制，畅通企业反映诉求的渠道，广州12345政府服务热线充分发挥“数字政府”改革建设成果和覆盖市、区、镇（街）三级“一号接听、有呼必应”的双重优势，于今年推出企业服务专属客服，实现企业诉求“一号受理、一次解答、一体管理、一键提速”。
企业诉求一号受理
704个事项可电话微信咨询
受年初新冠肺炎疫情等因素的影响，广州12345热线话务量激增，8月底已突破上年年度话务量，其中，企业诉求呈直线上升。
为助力企业复工复产，全面优化营商环境，广州12345对8个涉企服务的主要市直部门服务事项进行梳理，明确行政许可、商事登记、不动产登记、公积金缴存、机动车业务等60类704项受理事项，设立商事登记、不动产登记和建设工程许可、社保及公积金办理类、税务及通关贸易等五大热点业务专席，由93名经验丰富的话务员提供话务服务。
为方便企业，广州12345微信公众号、小程序同步推出“企业服务”自助服务模块，7×24 小时为企业提供政策咨询、政务解答、投诉举报等服务。据了解，企业服务队列开通至今，已受理企业服务诉求23.09万件，其中商事登记业务占比51%，企业公积金业务占比20%，企业社保业务占比17%。
咨询热点一次解答
话务满意率超99%
今年以来，广州市优化营商环境力度更大，每出台一项新举措，热线受理的企业咨询便“接踵而来”，其中企业咨询事项占比超过90%。
为确保每一件企业咨询快接速办，提升话务平台的个性化精细化解答能力，热线梳理了一网通办、稳就业补贴、企业维权投诉及商事纠纷调处等企业反映的高频事项，联合市市场监管局、人社局、税务局、工商联等单位和企业服务量大的区政府建立市区联动的企业服务事项响应机制，建设完成包含100 余项应答口径、5071 个知识点的商事登记业务专项知识库，一
站式解答覆盖企业全生命周期的咨询诉求。
今年6月，广州市推出粤港澳大湾区个人所得税优惠政策财政补贴相关举措，迅速登上热线企业服务的“热搜榜”，企业纷纷咨询申请条件、办事材料、补贴申领业务流程等问题。为做好政策的受理解答工作，热线主动对接市科技局，组织话务员外出参加业务培训，安排专人对接完善知识库，在已受理的1359件相关咨询事项中，直接解答了1194件，一次性解答率87.8%，切实帮助了高层次人才便捷享受政策优惠，提高了我市对高层次人才的吸引力。
据了解，截至目前，企业咨询事项即时解答率由年初的84.5%提升至8月份的90%，满意率更是突破了99%，有力支撑了登记财产工作改革、企业开办“一网通办”“稳岗工资补贴”等各类营商环境新举措的落地。
规范服务一体管理
话务服务效能提升40%
为确保企业服务事项流转、办理反馈、回访评价、监督考核等无缝对接，热线制定了193项标准规范、64个清晰易懂的闭环流程图，将标准规范贯穿热线服务全流程的重要环节，切实提高企业服务队列的规范化管理水平和精细化服务能力。
目前，热线话务员人均接电量提升52%，话务处理时长从标准体系建立实施前的403秒压缩至242秒，服务效能提升40%。
在市热线平台标准要求的带动下，全市各市直部门和区政府积极发挥各自资源和优势，共同支撑市热线平台提升化解企业诉求的能力。
南沙区开通“企业服务专区”，并成立12345热线工作领导小组，热线工作由分管区领导包案，8月份咨询事项即时解答率较年初提升了20%。天河区商事登记业务量全市最大，为解决企业个性化诉求多、热线精准应答难度大的问题，该区将热线转派事项按照商事登记业务类别逐项制定针对性的应答口径，8月份商事登记业务即时解答率提升了16%。随着一系列精细化问题协调措施的落地，热线受理的投诉量逐月递减，从2月份高峰期1744件，下降至8月份的296件，按时办结率100%。
服务一键提速
工单智能转派，派单时间缩短至秒级
今年以来，为全面支撑疫情防控和复工复产，“广州12345”微信公众号相继推出“疫情与暖企政策”和“六稳六保”服务专栏，新增“公积金”政策解答智能助手，精准提供各项营商环境政策以及就业创业补贴申领办事指南。其中，“六稳六保”服务专栏累计发布政策信息1622条，市民查阅量超6万次，成为政策宣传“活字典”。
热线还实现了工单的智能转派，利用热线系统自主学习、分析历史事项数据和事项内容，自动将企业诉求与承办部门进行匹配，实现受理事项自动转派至承办单位，已涵盖11个区和41个市直部门、市民卡和公积金等694类业务事项，占当期热线转派工单的57.9%，准确率98%以上，派单时间缩短至秒级。
在话务员服务提效上，热线上线智能坐席助手2.0版，通过识别普通话和粤语、业务场景、涉事主体，自动填写工单要素、标准化地址等企业诉求信息，处理效能提升20%。
此外，热线还依托热线大数据分析平台，及时汇总分析稳就业补贴、开办企业“一网通”服务等热点问题，定期将分析结果传送各级业务主管部门，支撑各级部门制定决策参考路线图。
【记者】黄舒旻
