“我在药店买了一个口罩被收了30元，药店不同意退货，请问你能帮我吗？”今年4月，市民张女士拨通了广州12345政务服务便民热线（下称“广州12345热线”）反馈了自己遇到的问题，希望药店能够退货。

话音刚落，接电的话务员的显示器上，就已经出现了由智能软件自动识别的问题分类、事发时间、涉事主体、涉事金额等关键信息。经过话务员快速核实后，一张信息完善的工单当即填写完毕。从接通电话到问题反馈完成，整个过程只花了两分钟。

快速精准地获取关键信息并进行高效处理转派，广州12345热线近年来通过智能化标准化建设，不断提升为民解忧的效率和能力，成为广州市民的“总客服”。而作为与市民直接沟通的“第一窗口”，广州12345热线陆续采用数据挖掘、海量分析、机器学习等技术手段提取有效信息，发现市民关注的热点难点问题，带动热线从“话务中心”向“数据中心”转变。

话务员有了得力“新助手”

通话语音实时转写文字、关键信息自动提取、工单智能填写……一系列智能化手段已经进入话务员的实际工作中。在广州12345热线担任话务员工作已经有七年时间的麦宁，对智能化手段应用带来的改变深有感触。

“以往我们通过人工进行工单信息的输入，在这个过程中经常会出现一些陌生的商家、商品名称或者地名。为确保工单信息准确，话务员必须再逐字向市民核对，而在一些特殊情况下市民也许无法提供非常具体的信息，这就导致我们解决问题的时效性和便民性受到影响。”

麦宁说，如今在智能坐席助手的帮助下，市民的语音可以被实时转写成文字，再由软件智能提取问题的关键信息，“结合在线地图，我们可以非常精准地获取涉事商家的具体地址及其他信息，工单的填写变得非常高效。”

这个嵌入话务员操作系统中的“得力助手”，能够实现通话中实时语音识别业务场景、商家名称、标准地址等诉求信息，并自动填写工单内容，实现工单要素一键匹配，使得诉求解答受理更快更准。

据统计，相比使用智能坐席助手之前，话务员处理问题效能提升了20%，互联网专席话务员人均效能提升了40%；通话过程缩短近40%，整理工单时长减少70%。其中消费维权问题处理效能提升最为显著，在智能化手段的辅助下，工作人员处理效能由每人每小时6件提升至每人每小时16件。

在“智能坐席助手”的帮助下生成工单后，话务员往往要通过层层审核再将工单转派至相应的职能部门。而在另一个“助手”——智能派单系统的加持下，工单精准快速地“秒派”至具体承办单位。

除去小部分问题能够由广州12345热线直接解决，大部分市民诉求需要转派至相应管理部门。2020年，合计1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派；今年8月，已实现71.86%的转派事项由智能派单系统直接派至承办部门，准确率均达到98%；智能工单转派相比人工转派所需时长从平均1小时缩短至19秒。

目前，广州12345热线在上线了“智能坐席助手”“智能派单系统”的同时，“智能查询助手”能够让市民享受“7*24小时不间断服务”，实现政务信息“秒查秒知道”。

近期，新版“广州12345”微信公众号上线了“涉企政策”“疫情政策”“社保医保政策”“综合业务”四大智能查询助手，市民可至公众号及小程序提出问题、寻求帮助，使市民真切感受到热线“便民、智能、高效”的服务理念。上线两个月以来点击量3.55万次，对话24.98万轮次。其中，“疫情政策”智能查询助手同步在“穗康”小程序上线，目前使用量已达到216.42万次。

标准化建设支撑千万话务量

凭借便民、智能、高效的服务，广州12345热线赢得了越来越多市民的关注和信任。“有问题、有建议，就打12345”已经成为不少广州市民的共识。随之而来的，是话务量的不断攀升。今年上半年，广州12345热线服务量达1068.57万件，同比上升38.17%。

在今年《广州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》印发后，广州12345热线在已整合76条热线基础上，新增整合归并15条非紧急类政务服务热线。在全国地方政府服务热线中，广州市整合力度、规模体量、业务范围均处于领先地位。

针对热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，广州12345热线如何应对？广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕表示，为了更好承接快速增长的服务需求，高效准确地提供服务，并确保群众的每一个诉求都能得到及时有效的办理，热线开展了一系列新技术、新模式和新标准的应用，对民生诉求、应对流程进行再造，带动全流程提效增速，促进公众参与城市治理多元格局的形成。

其中，“标准化建设”是令热线反馈更快、更准的一大“利器”。

按照统一接听、统一座席、统一应答、统一办理、统一考核的“五统一”单轨制全流程闭环管理模式，热线编制了包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等接通即答、接诉即办标准共193项，统一由12345“一个号码、一支队伍、一套标准”服务。

广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”目前，广州12345热线已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。

史文昕还提到，热线还将借助“穗智管”“穗好办”等平台拓展广州12345热线互联网受理渠道，建设“权威准确标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

作为与市民直接沟通的“第一窗口”，广州12345热线成立以来已累计达约7000万的工单量。这些海量的工单信息，同样是具有高价值的城市治理数据。

“热线引入数据沙箱、机器学习等前沿技术，深入推动数据建模，构建包括市区街三级全景视图、重点事项监控、热点事项分析在内的数据分析体系，切实发现社会治理过程中的痛点和难点。”史文昕介绍道，今年以来，热线已向全市35个单位提供了183.18万条数据信息，最大化释放和利用了热线数据的价值。

【南方日报、南方+记者】黄舒旻

【实习生】伍奕衡