“以前是生活中遇到问题会打12345，今天我们听了政策宣讲活动后了解到，原来企业遇到解决不了的难题，也可以通过12345来解决。”来自广东可信新能源股份有限公司的曾小姐表示。

11月16日下午，位于广州（国际）科技成果转化天河基地的科技成果转化厅内座无虚席，广州12345热线服务科技企业专场活动在这里举行。会上，市科技局两名企业服务官就高新技术企业培育、技术合同认定、科技型中小企业评价入库等科技企业关心的业务进行了详细解读。

这是今年12345热线企业服务官队伍成立以来举办的首场主题政策宣讲活动。曾小姐特意来参加了此次活动，感觉收获颇丰。

从电话、线上服务到面对面专题解答，广州12345热线正跟随企业发展的需求不断调整脚步、转变方式、扩大服务“朋友圈”，织密共建网络。

联动服务专席与企业服务官

打造为企服务“两翼”

据了解，为畅通企业咨询、服务渠道，2022年，广州12345政务服务便民热线打造企业版12345，择优选拔93名话务员组建企业服务专席，建立线上线下相融合的企业服务平台，主要受理企业关于商事登记、企业五险一金、建设工程、通关贸易税务及涉企公共服务等五大类业务诉求，精准为企业排忧解难。并开通“穗好办”“广州12345”微信公众号等多个互联网服务渠道，通过专人受理、精准推送等方式，帮助企业及时了解最新惠企政策措施。

据广州市政务服务数据管理局12345热线中心副主任林晓萍介绍，今年，在服务专席基础上，广州12345热线会同企业服务“热门”单位，建立部门企业服务官服务机制，从17个市级单位、公共服务企业和11个区中精选208名各业务领域专家，组成企业服务官队伍。

“凡是企业来电，我们都会启动企业服务官的程序，进行实时解答，如果服务官解答不了，我们会转派部门，服务官也会进行跟踪和督办。”林晓萍说。

企业服务官通过开展远程接电、会商研判、联动应答、专题政策解读等方式，实现“一号接听 精准解答”。今年1—10月，广州12345热线共受理企业诉求事项68.07万件，满意率达99.25%。

建立定期接电制度

定向解决企业专业诉求

广州12345热线会同越秀区、荔湾区、天河区、番禺区、增城区开展企业服务官远程接电，就企业关注度高的商事登记、特种设备、企业劳动用工等方面提供专业咨询。

11月15日，增城区12345热线中心会同市规划和自然资源局增城区分局开展第4期企业服务官接电活动。涉及专业、个性化的咨询，由热线企业服务专席转接至企业服务官即时解答，“一线通达”回应企业诉求，快速高效解决企业难题。

“一通电话就可以连线办理单位直接解答，相比下单等待部门回复，更快捷，诚意满满。”来电企业赞不绝口。

健全快速服务机制

强化部门协同联动

据介绍，广州12345热线建设重点企业和重点项目库，并与“穗好办@企”数字化企业服务平台对接，共享热线知识库信息，保障企业诉求通过热线系统高效顺畅流转。与市工信局联合建立企业诉求纾难解困工作机制，由工信部门统筹协调疑难复杂问题。联动各区各部门建立“诉求直达”快速解决机制，形成协同高效的应答响应机制，合力提升平台为企服务能力。

联合市人社局、财政局、科技局分别就企业关注度高的稳岗补贴、个税补贴等集中办理的政策兑现事项，提前会商预判，企业诉求直接解答率保持在95%以上。

林晓萍介绍，广州12345热线将通过深化大平台建设，不断凝聚各方专业力量，形成服务营商环境的合力，让企业通过12345热线获取便捷、高效、优质的政务服务，提振民营企业在穗发展信心。

广州12345热线将发挥政企交流平台惠企、利企作用，拓展企业服务方式，组织企业服务官到12345热线开展现场及远程接电活动，切实让企业准确触达各项政策帮扶，深化热线企业类诉求大数据分析应用，推动解决企业痛点堵点问题，助力企业高质量发展。

南方+记者 吴雨伦

通讯员 穗政数宣