2020年，阳江市市场监管局坚持以保护消费者合法权益、维护社会经济秩序为宗旨，强化以12315平台为依托的消费维权网络建设，畅通消费者投诉举报渠道，全面提高市场监管系统消费维权工作水平，全力维护消费者合法权益，打造安全放心消费环境。

|总体情况分析

2020年，全市市场监管系统共受理消费者投诉举报咨询11351件，比2019年增加5484件，同比增长93.47%。其中受理消费者投诉5904件，已处理5808件，为消费者挽回经济损失1075.33万元；受理举报案件4092件；接收群众咨询1355件。其中受理疫情防控相关投诉举报共1677件，已全部办结完毕。

受理消费者投诉举报咨询总体情况。

|消费投诉情况分析

（一）基本情况分析

2020年共受理消费者投诉5904件，比2019年增加2688件，同比上升83.58%。其中商品类投诉3378件，同比增加1432件，同比上升73.59%；服务类投诉2526件，同比增加1256件，同比上升98.9%。

受理消费者投诉基本情况。

1、按消费类型分:商品类消费投诉中，受理一般食品类1166件，占商品消费投诉总量的34.52%，排在第一位；医疗器械713件，五金交电类208件，家居用品172件，交通工具111件，依次分别占商品消费投诉总量的21.11%、6.16%、5.1%、3.29%。

受理商品类消费投诉情况（前10位）。

服务类消费投诉中，受理餐饮和住宿服务类578件，占服务消费投诉总量的22.88%，排在第一位；文化、娱乐、体育服务类432件，旅游服务426件，美容、美发、洗浴服务158件，销售服务104件，依次分别占服务消费投诉总量的17.1%、16.86%、6.25%、4.12%。

受理服务类消费投诉情况（前10位）。

2、按投诉问题类别分:投诉问题中涉及质量类1384件，占投诉总量的23.44%，排在第一位；广告类967件，价格类863件，食品安全类467件，售后服务类401件，依次分别占消费投诉总量的16.38%、14.62%、7.91%、6.79%。

受理投诉问题类别分布情况（前10位）。

（二）投诉热点分析

1、一般食品类投诉1166件，占投诉总量的19.75%，高居榜首。其中涉及质量问题723件，安全问题287件，主要反映问题为:一是生活消费中遇到变质、劣质、过期、有异物的食品，危害到消费者人身健康；二是部分商家无证生产、无照经营，销售过期食品、三无食品；三是预包装食品不符合相关标准，食品标签不符合规定，违规使用食品添加剂等违反《食品安全法》的行为。

2、受新冠肺炎疫情影响，医疗器械类成为投诉新焦点。医疗器械类投诉713件，占投诉总量的12.08%，其中涉及价格问题475件，质量问题42件。疫情期间，医疗器械用品需求大幅增加，部分商家趁机哄抬物价、以次充好，售卖假冒伪劣商品等，严重扰乱市场秩序，引发大量消费纠纷。

3、餐饮和住宿服务类投诉578件，仍是投诉热点。其中涉及食品安全问题148件，价格问题111件，预付费（卡）问题37件。餐饮服务类主要反映问题为:部分餐饮行业食材不新鲜、变质、有异物等，消费者用餐后出现身体不适，存在食品安全问题；店内消费未明码标价等价格问题；预付卡消费限制条件多，或商家突然停业，消费者退卡维权难等预付卡问题。住宿服务类主要反映问题为:部分酒店卫生设施不达标、服务态度差、网站宣传与实际不符等，消费者退房维权难。

|举报情况分析

2020年，全市市场监管系统共受理举报案件4092件，比2019年增加3186件，同比上升351.66%。

受理举报案件基本情况。

受理举报案件中，涉及广告违法行为2293件，占举报案件总量的56.03%，排在第一位；价格违法行为386件，其他市场监管领域违法行为（如无照经营）299件，食品违法行为253件，医疗器械违法行为179件，依次分别占举报案件总量的9.43%、7.31%、6.18%、4.37%。

受理举报案件涉嫌违法行为分布情况（前10位）。

举报热点一:广告违法行为。多数是职业索赔人以网络店家发布的广告违反《广告法》或网页宣传涉及不正当竞争为由要求市场监管部门查处，要求企业作出赔偿。举报主要问题集中在商家的商品广告中违反广告法使用“顶级”、极限化用语，或者销售的商品与图片、文字描述不符等虚假宣传行为。

举报热点二:价格违法行为。集中反映无明码标价、实际收费与标示价格不符、哄抬物价、乱收费等行为。一是受新冠肺炎疫情影响，口罩、消毒杀菌等防疫用品价格上涨，部分商家涉嫌哄抬物价的价格违法行为；二是部分物业公司未能严格执行服务收费明码标价和公示，各类费用收取标准和明细不详，小区停车收费不合理等；三是商家销售商品、提供服务时无明码标价或实际收取的价格与标签不符等。

【全媒体记者】杨世华

【通讯员】阳市监 彭小彦