“你好，我们小区附近准备建通信基站，对住户健康造成影响，能否协调更改选址？”“你好，我新买的空气净化器有异味，商家不肯退货只能维修，你们能否协调退款？”如今，拨打12345，有事找政府，已经成为不少珠海市民的习惯。记者从珠海市政务服务数据管理局获悉，2020年珠海12345已为群众解决诉求188万件，话务服务满意度超96%。

近年来，珠海 12345全面整合33条政府服务热线，对接72个企事业单位，与110建立三方联动，做到全市“一号接听、统一服务”，实现了市民诉求“一口进出、限时答复”，咨询5个工作日内，投诉、建议15个工作日内答复。12345已成为全市消费维权申诉、经济违法举报、政策咨询、民生服务和效能投诉的重要平台。

据了解，对于职责交叉、反复投诉的疑难问题，珠海12345热线会同市委编办、市司法局等部门召开联席会议，累计协调30多个部门，解决1000多件疑难问题，涵盖城市规划、噪音扰民、社会保险、劳务派遣、汽车维修等方面。

同时，珠海12345热线还建立了民生热点难点月报制度，定期向市委、市政府报送，特别是工作推进过程中遇到的堵点、难点问题，确保”件件有回音、事事有着落”。部门办理情况亦纳入全市“两个专项整治”考核及机关绩效考核。

去年11月20日，第五届中国客户联络中心行业发展年会上，珠海市12345市民服务热线斩获“2020年度最佳政务服务示范单位”奖项；12月21日-23日，在北京召开的2020年全国政务热线发展年会上，珠海市民热线管理中心荣获“卓越百姓服务奖”及“抗疫优秀单位奖”。

据该热线主管唐燕明介绍，随着《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》明确了“一个号码服务”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”的要求，珠海12345热线近日推出了便民利企十条工作举措，进一步提升热线服务水平。

记者了解到，其中的一条新措施为使用虚拟号码技术加强市民的隐私保护。“许多市民投诉举报后担心信息不安全、电话号码被泄露，珠海12345创新使用’虚拟号码’技术，要求保密的电话号码将不显示给处理部门，通过后台技术手段转换成一串虚拟的数字，处理部门只需要拨打这串数字就可以与投诉人联系，既方便了处理部门与市民沟通、及时反馈处理结果，也保障了市民个人信息安全。”唐燕明说。

附：十条措施

1  一个号码找政府。政府热线应进必进，使用12345一号服务。建设智能客服提供7×24小时快速查询、精准回复、漏接回访等服务，做到诉求接得快、派得准，打造利企便民的政务热线服务。

2  实现诉求“一键办”。精简12345微信公众号自助下单诉求填写资料，提升前端受理与后台办理效率，企业群众操作更简单、表达更快捷，诉求分办更准确。

3  民生热点接诉即办。对时效性较强的城市管理等诉求，接诉30分钟内通知部门马上办，专人跟进部门处理情况。

4  推进三方联动办。建立12345热线、110报警台、诉求人三方通话联动机制，突发事件、紧急警情即时转接，实现联动联治联防，助力共建共享共治。

5  合法诉求一次办。健全诉求分类机制、优化处理流程，实行职能部门定期驻场，加快诉求处理效率，降低重复工单率，努力使合法诉求一次解决。

6  开通热线直播间。针对企业群众关心关注的热点问题，邀请职能部门进驻12345热线，现场直播解读政策。

7  开展“试客”体验。邀请社会各界、媒体、市民代表到12345热线现场参观，深入了解诉求受理流程，体验热线工作，提出服务热线改进意见。

8  智享5G视频服务。通过5G+视频提供政策解读、诉求受理、视频取证、现场回访等服务，实现政务服务热线从听到看的转变。

9  加强市民隐私保护。使用“虚拟号码”技术对要求保密的工单中真实来电号码进行转换，职能部门可通过转换后号码联系群众，确保来电人私隐得到保护。

10 定期公布热线满意度指数。完善工作督办问责机制，达到诉求全回复、评价全覆盖，依托媒体、12345热线微信公众号定期发布职能部门办理诉求满意度指数。

【记者】胡钰衎