5月23日，广发银行梅州分行营业部全国“百佳”正式挂牌。2019年，经过广东银行同业公会专家组检查评估和中国银行业协会“国检”验收两轮的激烈比拼，梅州分行营业部从全国共近23万家银行网点中脱颖而出，跻身全国“百佳”，被树为中国银行业文明规范服务的优秀典范。

梅州分行营业部秉承“相知相伴、全心为您”的服务理念，坚持以“规范化、智能化、人性化、专业化”不断提升服务水平，通过卓越的服务品质赢得社会各界赞誉和广大客户的充分肯定。

规范化  

以客为尊，创新服务体系

通过移动式服务、联动补位协作、内部服务手语等精细化管理，以及搭建涵盖服务机制、质量考核和消保在内的立体化服务体系，实现业务流程规范高效。梅州分行营业部不仅设置专门的消费者权益保护室，还实行总分支行三级联动的消保服务机制，确保客户问题第一时间处理，并由专人跟踪、反馈，三年来该网点保持零有效投诉，服务质量得到客户的高度认可。

智能化  

科技引领，提升服务质效

以客户为中心科学设置动线，实现咨询、引导、等候、业务办理等各个功能分区，并创新启动分区响应机制，在自助设备区、填单区、贵宾休息区等不同区域设置呼叫按钮，只要客户按下按钮，工作人员就会在第一时间赶到并提供服务。此外，通过智汇柜台、手机银行、网上银行、微信银行等，实现全天候全覆盖的24小时智能服务。

人性化  

坚守初心，为民服务解难题

工作日提前半小时为客户提供服务，持续10年从未间断；上门为行动不便的特殊客户办理业务，解决客户难题；坚持开展志愿者服务、扶贫和爱心公益活动。在厅堂设立爱心便民区，增添急救药箱、防水鞋等78种便民用品；设立爱心驿站为交警、环卫工人等提供“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的休息场所；设立母婴室、无障碍通道、公众教育区、员工休息室等，让更多人感受到银行服务的温度。

专业化  

勇担使命，服务经济社会发展

业务操作精准，从1992年起，该网点成为第一家支持梅州市社保事业发展的金融机构，每年代发社保基金超过195万笔，并保持零差错；打造服务优素质高、业务精的专业团队，帮助客户实现财富保值、增值；专注“小微”服务，解决融资难、融资贵问题，帮助“小企业”实现“大事业”。

“百佳”不是终点，而是新征程、新奋斗的起点。广发银行将持续提升文明规范服务水平，做到“民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为”，当好服务群众的示范者，积极发挥“百佳”服务标杆的引领作用。同时，继续以实际行动履行社会责任，在重大项目建设、服务实体经济及社会民生保障等方面加大金融支持力度，为贯彻落实国家各项重大战略部署，以及服务地方经济社会发展作出更大贡献。

知识介绍

中国银行业“星级营业网点”

为进一步推广实施统一的银行营业网点服务规范标准，树立行业服务标杆，中国银行业协会（以下简称中银协）组织多家银行服务专家，制定了T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，用以评定中国银行业近23万个营业网点的文明规范服务情况。

该体系总分为1000分，包含网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、制度建设、服务文化、经营业绩及社会责任九大模块，共168条评价标准。中银协每年组织各省市银行业服务专家进行评定，得分达到850分、900分、950分以上的营业网点才能被授予三、四、五星级营业网点。每两年从五星级营业网点中评选 “中国银行业文明规范服务千佳示范单位”1000家，再从 “千佳”网点中进一步评选出“中国银行业文明规范服务百佳单位”单位100家，“千佳”与“百佳”的创建评选工作隔年交叉进行，故也被称作“银行服务业的奥斯卡”。中银协对获得奖项的营业网点进行复查和动态管理，以此促进银行业文明规范服务示范单位持续保持行业先进性和示范性。

【全媒体记者】汪思婷

【摄影】袁群华

【通讯员】李晓霞